Das Amt und die Änderung
Wer „Digitalisierung der Verwaltung” hört, denkt an neue Programme, an Formulare im Netz, an eine Anwendung für das Mobiltelefon. Das gehört dazu. Aber wer glaubt, damit sei die Aufgabe umrissen, unterschätzt sie gründlich. Ein Amt, das digital arbeitet, ist nicht dasselbe Amt mit schnellerem Anschluss; es denkt anders, es ordnet anders, es spricht anders mit den Menschen, für die es da ist. Und genau das ist der schwierige Teil.
Man kann eine Neuerung nämlich auf zwei Arten einführen. Man kann sie nutzen, um Abläufe zu vereinfachen, die sich bewährt haben – oder man kann sie in die alten, kleinteiligen Regelwerke pressen und den Vorgang dadurch noch umständlicher machen als zuvor. Das zweite geschieht häufiger, als man denkt. Wer je erlebt hat, wie eine gut gemeinte Software eine Erzieherin dazu zwingt, jede Viertelstunde ihres Tages zu dokumentieren, weiß, wovon die Rede ist: am Ende ist die Technik neu und die Arbeit mühsamer, und niemand ist zufrieden, am wenigsten die, die den Beruf aus Überzeugung gewählt haben.
Was erwarten die Bürgerinnen und Bürger? Nicht viel, eigentlich. Dass ein Antrag verständlich ist. Dass man findet, was man sucht. Dass ein Anliegen nicht drei Wege und zwei Wartezeiten kostet. Der Alltag der meisten Menschen ist längst so eingerichtet, dass eine Überweisung in Sekunden erledigt und ein Paket auf der Landkarte zu verfolgen ist; die Erwartung, dass eine Ummeldung ähnlich reibungslos gelingt, ist keine Anmaßung, sondern der schlichte Vergleich mit dem übrigen Leben.
Wermelskirchen hat diese Debatte bereits geführt, unter der Überschrift, die Stadt müsse aufwachen, bevor andere über sie entscheiden. Der Ton war zugespitzt, das Anliegen war richtig. Denn Digitalisierung ist keine Frage des guten Willens einzelner Mitarbeiter, die in aller Regel ihr Bestes geben, sondern eine Frage der Struktur: Wer entscheidet, welches Verfahren wegfällt? Wer traut sich eine Vorschrift zu streichen, statt eine zweite danebenzustellen? Wer sorgt dafür, dass die Fachleute an den Schaltern gehört werden, wenn ein Ablauf neu geschnitten wird?
Ein letztes noch. Die Versuchung, Erneuerung als reine Anschaffung zu verstehen, ist groß, weil eine Anschaffung sichtbar ist und eine Kulturänderung nicht. Ein neues Programm kann man vorführen; ein Amt, das gelernt hat, den Bürger als gegenüber und nicht als Vorgang zu behandeln, erkennt man erst, wenn man selbst dort etwas zu erledigen hat.
Die eigentliche Änderung findet also nicht im Rechenzentrum statt, sondern im Kopf. Und die ist, wie jede Änderung, unbequemer als der Einkauf einer Lösung – und ungleich wirksamer.
Beitragsbild: Privat Klaus Ulinski
Hier finden Sie eine Übersicht der Kolumne “Übergänge” von Klaus Ulinski
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Übergänge – Folge 1
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Übergänge – Folge 2
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Übergänge – Folge 3